Определение полноты потребностей сегментов салонного бизнеса
| Развитие любого направления бизнеса происходит на основе изучения потребностей сегментов. Салонный бизнес обладает рядом специфических особенностей. Поэтому сначала рассмотрим общий способ определения полноты потребностей сегмента для других областей бизнеса, а затем на этом фоне – специфику салонов красоты. Сначала обратимся к апробированному на практике, обобщенному способу, который позволяет осуществить сегментацию и выявить полноту удовлетворения спроса целевых потребителей для других отраслей. 1. Обычно сбор информации проводится по двум направлениям. Первое направление – это участки, связанные с консультациями, оказанием услуг. Второе направление – отраслевые выставки и семинары. Целью такого широкого поля для сбора информации является необходимость охвата всех главных целевых потребителей и получение хорошей статистики. В выставочных залах филиалов фирмы опрос проводят консультанты или специалисты. Они заносят информацию в ручной мини-компьютер. Если такой техники нет, то фиксируйте данные в анкете. Предпочтительным является вариант заполнения анкеты после того, как клиент ушел. Если нет консультантов, то используется участок выписки документов, где оператор или менеджер заполняет анкеты или же вводит информацию непосредственно в компьютер. Методика опроса такова: сначала выполняются требования клиента по выполнению услуг. Затем необходимо ответить на вопросы посетителя или покупателя и уже только после этого можно задавать свои вопросы. На отраслевых выставках посетителям стенда предлагается заполнить анкеты. Обязательна графа: «Ваша сфера деятельности». По этой графе осуществляется сегментация потребителей, и далее привязку спроса можно осуществлять по основным сегментам. 2. Содержание анкеты. Список вопросов: – Ваша сфера деятельности? – Где еще вы делаете аналогичные покупки? – По какой причине вы делаете покупки в других фирмах? – Какую часть – большую, меньшую или половину – закупаете там? Возможно проведение опросов двух видов. Первый вид – это стопроцентный охват всех посетителей и покупателей. Второй – выборочный охват с учетом известного коэффициента выборки, например, каждый второй, третий и т. д. В каждом конкретном случае это решается индивидуально. Общим остается одно правило: данные должны быть статистически достоверные. Поэтому за месяц необходимо охватить не менее 100–200 клиентов в филиалах. Средний показатель – около 500. 3. Обработка информации. Эту обработку обычно проводит маркетолог. При этом всю информацию классифицируют по категориям: – целевые потребители, – конкуренты, – полнота обеспечения. 4. Далее ежемесячно подводятся итоги по сегментации и полноте удовлетворения потребностей выявленных целевых категорий. Составляется отчет, содержащий рейтинги по всем направлениям исследований. Отчет передается генеральному директору или лицу, которое принимает решение. В результате выявляются несоответствия по обеспечению сегментов потребителей. После этого определяются дополнительные услуги или же выявляются непопулярные цены и низкое качество. 5. Каждые полгода составляется перспективный выпуск. При этом статистика возрастает в несколько раз, и становится возможным увидеть все тенденции. 6. Желателен контроль над выполнением данной работы. Контроль над введением информации осуществляет начальник отдела маркетинга, отдела продаж и др. Контроль над регулярностью выпуска аналитических итоговых отчетов с рейтингами предпочтений проводит заместитель директора по маркетингу. Теперь обратимся непосредственно к салонам красоты. Рассмотрим особенности сбора информации для них. 1. Сбор информации здесь также проводится по двум направлениям. Первое направление – сбор информации на участках, связанных с консультациями и оказанием услуг. Второе направление – сбор информации на выставках мод и различных мероприятиях, где демонстрируются достижения отрасли: презентации по открытию новых салонов, а также показы причесок и мод на вечерах, в театрах, на праздниках и др. Целью такого широкого поля для сбора информации является необходимость охвата всех главных целевых потребителей и получение хорошей статистики. Сбор информации на участках оказания услуг проводится в закрытом режиме. Это означает, что клиент ничего не знает о проводимом исследовании или сборе информации. Особенно важно соблюдать закрытый режим сбора информации в салонах класса «бизнес» и «премиум». Клиенты этих салонов не любят ненужных расспросов. Поэтому вопросы следует задавать в процессе беседы. Консультанты, мастера или специалисты записывают пожелания посетителей уже после их ухода, занося информацию в компьютер или заполняя анкету. В опросе могут принимать участие продавцы сопутствующих товаров и работники, встречающие клиентов. На показах мод и подобных мероприятиях также не рекомендуется проводить прямой опрос, а только косвенный, в виде беседы. Клиент не должен знать, что участвует в анкетировании. 2. Содержание анкеты. Для салонов эконом-класса, реже для салонов бизнес-класса можно в зале ожидания на столе положить анкеты. Во время ожидания клиенты отвечают на следующие вопросы: – Ваша сфера деятельности? – Какие услуги вы хотите получить здесь? – В каких салонах вы еще получаете аналогичные услуги? – Какие услуги вам нравятся в данном салоне? – Какие услуги вам нравятся в других салонах? – Как часто вы бываете в других салонах? – Какой сервис вам нравится здесь больше всего? – Какой сервис вам нравится в других? Возможно проведение опросов двух видов, как и при сборе более общей информации. Первый вид – это стопроцентный охват всех посетителей. Второй – выборочный охват с учетом известного коэффициента выборки. 3. Обработка информации. Эту обработку обычно проводит маркетолог. При этом всю информацию классифицируют по категориям: – целевые потребители, – конкуренты, – полнота обеспечения услуг и сервиса. 4. Далее ежемесячно подводятся итоги по сегментации и полноте удовлетворения потребностей выявленных целевых категорий. Составляется отчет, содержащий рейтинги по всем направлениям исследований. Отчет передается генеральному директору или лицу, которое принимает решение. В результате выявляются несоответствия по обеспечению сегментов потребителей. После этого определяются дополнительные услуги или же выявляются непопулярные цены, сервис и низкое качество. 5. Обязателен контроль над выполнением данной работы. Контроль над введением и учетом информации проводит маркетолог или же ведущие специалисты по поручению генерального директора. |
Теги:
Комментарии (0) | |
Читайте также
